No 12 de março de 2020, um dia após ao reconhecimento da pandemia, a área de TI do Tribunal de Justiça do Distrito Federal já tinha pronto o Kit de Ferramentas para o Teletrabalho. A “mágica” de atender tão rapidamente a uma demanda inusitada de reestruturação do ambiente foi um desdobramento de um trabalho de simplificação e amadurecimento da gestão de serviços de TI (ITSM). Uma base de conhecimento e processos de automação consolidada no final de 2019 deu base à continuidade e qualidade dos serviços. Com a pandemia e a perspectiva de prolongar ou manter o suporte a times em home office, o sucesso da resposta da TI tem levado a disciplina de gestão de serviços a outras áreas da instituição.

Os processos, as documentações e as automações construídas com o Micro Focus SMAX se estenderam da TI a outras áreas, como Recursos Humanos. “A instituição licenciou uma ferramenta de ITSM (gestão de serviços de TI) e extrapolamos para ESM (gestão de serviços empresariais). Criam-se novos domínios no SMAX, sem um centavo de custo extra”, conta Raymundo Athar, subsecretário de Gestão de TI do TJDF. Ele destaca a vantagem de configurar, de forma rápida e versátil, vários catálogos de serviços em uma única ferramenta.

O service desk do TJDF atende a cerca de 10 mil funcionários, magistrados e colaboradores, em 36 localidades. Em outubro de 2019, o índice de resolução no primeiro contato estava em 8,7%, o que passou para 45% em sete meses. Em dezembro, foi constituída a base de conhecimento, posteriormente integrada ao chatbot. “Em março veio a pandemia. O presidente reuniu as lideranças, inclusive de TI, e já tínhamos uma base pronto para o autosserviço”, lembra Raymundo Athar.

Gestão de serviços aumenta celeridade de Justiça online

Um dos desdobramentos da metodologia de gestão de serviços do Tribunal de Justiça do Distrito Federal, com a plataforma Micro Focus SMAX, foi a disponibilização do Kit de Ferramentas para Audiências Remotas. “Em junho, a partir de advertências do Gartner e outros estudos, constatamos que o trabalho remoto e os serviços digitais se manteriam. Então, criamos o Kit”, conta Raymundo Athar, em sua apresentação no Realize. “Eu mesmo entrei com um processo em dezembro de 2020 e em janeiro já estava concluído”, testemunha.

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