A digitalização intensificada nos últimos anos acabou revelando muito da realidade dos processos e fluxos de colaboração. A prioridade dos líderes e gestores de manter os elos coesos e alinhados  acelerou a expansão das ferramentas e práticas de ITSM (gestão de serviços de TI) para estruturar as cadeias de valor (RH, logística, TI etc.) na plataforma de ESM (gestão de serviços empresariais). Ao mesmo tempo em que evolui nos recursos de inteligência artificial, analytics e automação para alavancar a gestão de TI, o SMAX vem agregando facilidades para outros service owners pensarem em padronização, métodos ótimos de entrega de serviços e automação de fluxos de trabalho.

“Os usuários precisam de mais serviços, entregues mais rapidamente, sem processos complexos de mudanças e atualizações”, resume Michael Pott, gerente sênior de produto da Micro Focus. “Em uma corte no Brasil, se abre um ticket no SMAX para requisições de refeições aos jurados. A funcionalidade foi entregue em um dia”, exemplificou Vesna Soraic, head de marketing de produto. Ambos apresentaram o webnar Thinking Beyond IT Service Management, em que destacaram as inovações para avançar na produtividade e na experiência da força de trabalho e dos diversos provedores de serviços.

Analitycs, autoatendimento e colaboração integrados à Gestão de Serviços

Vesna Soraic enfatiza a capacidade de agregação de dados, junto a recursos inteligentes de customização dos serviços. “A IA facilita a abertura de tickets por todos”, afirma. “O SMAX consolida informações de várias fontes, com foco no cliente e self-service, em um portal com catálogo agregado; omnichannel; e por IA”, descreve. Ela destaca também as funções de busca inteligente, incluindo dados estruturados e não estruturados, de fontes internas e externas.

Outro ponto é o peso que ganham as ferramentas de colaboração, principalmente em casos de equipes de serviços distribuídas.

A partir de um case de um varejista que consolidou a gestão de serviços TI, RH e finanças em vários países, Michael Pott mostra como os recursos de automação e analytics têm permitido a otimização de vários processos internos e na cadeia de valor.

A consolidação e a padronização, segundo Michael, é também fundamental para otimizar a produtividade e controlar os custos de TI, além da experiência dos clientes dos serviços. “A pressão sobre TI aumenta. Os usuários precisam de mais serviços, mais rápido e os upgrades são complexos. Acrescentar ferramentas de TI aumentaria o headcount”, argumenta.

ESM com programação sem código, para Gestão de Serviços na mão dos gestores

Junto aos mecanismos de IA e automação para padronizar a eficiência das entregas, Michael observa que as facilidades para desenvolver e gerenciar os workflows dão agilidade e aceleram a expansão do ESM nas áreas operacionais e de negócios. “A configuração sem código permite que tanto a TI quanto os service owners criem ou façam mudanças”. Também mitiga as dificuldades de atualizações a mudanças”, nota.

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