“Ninguém vê o analytics (na gestão de serviços de TI), mas se deixássemos que caísse todos perceberiam que ele existe”, lembrou Murilo Barreto, ITSM Team Manager do Banco do Brasil, em sua participação no talk show sobre ITOM (gestão de operações de TI), no Micro Focus Realize. “Uma parte importante da automação é cuidar da autorrecuperação”, acrescentou.

A automação alinhada a governança e estratégia de negócio, para as pessoas pensarem na geração de valor, foi o objetivo enfatizado pelo executivo na conversa com outros especialistas. Ele fala de alguns resultados da implementação de funcionalidades de NLU (reconhecimento de linguagem natural), aprendizado e analytics na gestão de serviços e operações, com o Micro Focus IDOL. “A distribuição do atendimento é feita no analytics e isso dá assertividade. Outra vantagem é melhorar o direcionamento de conhecimento”, conta.

A gestão de serviços no Banco do Brasil também já foi objeto de pesquisa acadêmica de Murilo, que há mais de 10 anos fez um estudo sobre a efetividade dos processos ITIL no banco. “Serviços bem estruturados aumentam a produtividade, sem mudar a cultura organizacional”, constata. A incorporação de analytics e automação em ITSM e ITOM, segundo o executivo, permite estratégias mais avançadas. “A governança se aproxima do fazer” resume. As pessoas, por sua vez, são liberadas para pensar na geração de valor aos clientes.

Automação se orienta ao impacto no negócio

“A gestão de serviços hoje tem foco na geração de valor. Não se trata apenas de suportar os serviços, mas de entender o impacto no negócio”, disse Roberta Garcia, sales engineer da Micro Focus e mediadora do talk show sobre ITOM no Realize.

A discussão tem como cenário uma de intensificação na busca de produtividade nos serviços. Ao mesmo tempo em que aumenta o volume de demandas, as organizações sentem ainda mais os efeitos dos serviços de TI como determinante do desempenho de todas as áreas de negócio. Nesse contexto, os recursos de analytics e automação ganham importância na gestão de serviços. “Antes, havia trabalho remoto, mas tinha uma secretária no escritório e todo um back office trabahando dentro do perímetro. Eu atendia um cliente em três unidades e agora tenho que roteirizar o atendimento para usuários em 600 localidades”, exemplifica Pablo Miranda, diretor de pré-vendas da IT2B, que também participou do talk show, junto a Lilian Marins, da DXC, e Murilo Barreto, do Banco do Brasil.

Transformação das pessoas é o segredo da automação

“Muitos clientes se preocupam com tecnologia, mas o mais importante na automação é otimizar os processos. Durante a transformação também tem que se fazer a gestão de mudanças. Não dá para pensar nas pessoas só na fase final”, advertiu Lilian Martins, associate partner da DXC Techonolgies. A especialista participou da conversa com Murilo Barreto, do Banco do Brasil; Roberta Garcia, sales engineer da Micro Focus, e Pablo Miranda; diretor de vendas da IT2B, do talk show sobre ITOM, no Micro Focus Realize.

Para contextualizar as mudanças nas organizações de TI, Lilian mencionou a projeção do Fórum Econômico Mundial, segundo as quais automação e inteligência artificial acarretariam 85 milhões de empregos perdidos e 95 milhões de novas ocupações. “O desafio é saber explorar a capacidade de pensamento analítico e colaboração”, diz.

Indagada por Roberta Garcia, mediadora do talk show, sobre os perfis mais adequados a esse cenário, Lilian rejeita a contraposição entre “especialistas” e “generalistas”. “Hoje o que se procura é o ‘versatilista’. Tem que conhecer muito bem o negócio e saber navegar entre as diferentes funções”, define.

“Anteriormente, em um processo de gestão de demandas, havia uma conversa entre os generalistas de TI e de negócios. Depois se chamavam os especialistas, o DBA dizia que precisava de apoio de profissionais de sistema operacional e backup…e várias reuniões se sucediam”, exemplifica. “O DevOps resolve, mas o problema é anterior”, avalia. Ela defende que o papel do ‘versatilista’ é, inclusive, lidar com a fragmentação de demandas (com as áreas de negócios ainda operando em silos) e saber coordenar com precisão os times multidisciplinares.

Saiba mais sobre
as soluções de TI da Micro Focus

Informe seus dados e entraremos em contato






    Prometemos que não enviaremos spam ;-)