A partir da padronização e estrutura do ESM, a automação robotizada de processos traz alternativas ágeis, não intrusivas e com um retorno muito perceptível em redução de custos, confiabilidade e motivação para a força de trabalho.

Se alguém consegue executar determinada tarefa enquanto ouve um podcast sobre campos quânticos ou fenomenologia hegeliana, porque tem neurônios ociosos, é aí que o cozinheiro mais experiente corta o dedo ou o vendedor erra na planilha. Esse tipo de risco, inerente a atividades de baixo valor mas alto impacto, é um dos impulsionares da RPA nas centrais de serviços empresariais. Com a pandemia, a quantidade de pessoas trabalhando sem a supervisão tradicional acentuou esse vetor. Mesmo antes, as empresas já enfrentavam o desafio de sustentar o negócio com menos gente e orçamento, o que reduz a tolerância a ineficiências e imperfeições.

Tipicamente, os promotores da RPA buscam mapear o trabalho repetitivo; as rotinas de Alt+tab e Crtl+C/Crtl/V em que se consomem horas alternando entre uma tela de aplicação e outra. Mais recentemente, com os movimentos emergenciais e a perspectiva da retomada em um “modelo híbrido”, se descobre muito “trabalho oculto” no back office; os processos não documentados que sempre tinha “alguém lá” que executasse.

Para processos bem mapeados, a agilidade de design e implementação já costumavam a ser o ponto de partida da jornada à RPA. A abordagem não intrusiva – em que não é necessário mexer nos sistemas que compõem os processos – hoje é potencializada com recursos de Inteligência Artificial e Entendimento de Linguagem Natural (NLU). Outros métodos de automação de workflows, como integrações por APIs, se tornam ainda mais difíceis diante do ritmo de mudanças nas aplicações, próprias ou de terceiros. Com capacidade de IA nos robôs de automação, se muda a posição de um campo em um site ou aplicativo, por exemplo, não é necessário construir tudo novamente, pois o robô é capaz de localizar o conteúdo relevante.

Padrões de ITSM e ESM qualificam a automação

O “P” da RPA é a parte em que a tecnologia tem menor peso e pode representar a maior força de arrasto às mudanças operacionais e culturais. Na prática, uma grande dificuldade no mapeamento de processos é identificar funções de negócio, exigências legais e regulatórias e, principalmente, segregar o que agrega valor e o que é feito apenas por uma questão de costume (por exemplo, algum controle que foi necessário no passado e hoje todos executam, sem questionar por quê). Nesse aspecto, a gestão de serviços empresariais (ESM) herda as descrições padronizadas de processos da ITSM (gestão de serviços de TI). É claro que sempre há um trabalho prévio na otimização, mas as próprias ferramentas já trazem as melhores práticas.

Por suas características não intrusivas e a possibilidade de implementações focadas nos pontos de maior custo, risco e potencial de ROI (retorno de investimento), a RPA pode apresentar benefícios muito perceptíveis para todas as áreas. De fato, é um bom caminho começar pelas atividades em que se percebe o retorno, o que vai dar base à expansão de processos automatizados e ganha a atenção de outras áreas, inclusive os tomadores de decisões de investimento. Nesse contexto, é bom pensar desde o início na hora de escalar a RPA.

O white paper Leve o Enterprise Service Management ao próximo nível com RPA detalha e traz exemplos de implementações para back office, front office, além de automação de ITSM e ESM. O conteúdo também sumariza 5 dicas para sucesso de RPA em ESM.

Para saber mais sobre ESM e ITSM, veja também:

Transformações no trabalho, na tecnologia e na economia na Gestão de Serviços

5 cases de Gestão de Serviços em 5 segmentos de 5 países

Saiba mais sobre
as soluções de TI da Micro Focus

Informe seus dados e entraremos em contato






    Prometemos que não enviaremos spam ;-)